讓老百姓找政府辦事更方便――上海市審計局開展市受理服務中心建設運營績效審計側記
７月28日，上海市審計局結合2010年度市本級預算執行和其他財政收支的審計工作報告，向社會公告了2008年1月至2010年6月上海市社區事務受理服務中心建設運營的績效審計情況。審計表明，上海市通過設立社區事務受理服務中心，把政府部門辦理的涉及勞保、醫保、民政、計劃生育等事項統合到一起辦理，方便讓老百姓找政府辦事。
找政府辦事只需進一扇門
“少跑一趟路、少跨一道門檻，少走一遍程序”，讓老百姓找政府辦事更方便。從2006年起，上海市政府以市民服務需求為驅動力，通過政務創新的“一門式”原理與實踐，將各街鎮原先各辦事點歸并為服務大廳，成立了社區事務受理服務中心，使群眾找政府辦事只需進一扇門。受理服務中心受理、辦理和出證等事項中，有勞動保障部門的失業、就業和社會保險等；民政部門的社會救助、社會福利、優撫安置、助老助殘等；醫保部門的醫保業務等；人口計生部門的各種婚育出證等；房管部門的居住房屋租賃合同登記備案等；糧食部門的副食品補貼等；工會的職工住院醫療補充保險、支內退休回滬定居人員補貼等；以及來滬人員居住登記有關事務等。同時，市政府要求條件成熟時，公安、稅務和工商等部門的有關事項也應納入。有條件的社區還可將與群眾生活關系密切和與社區內企事業單位相關的服務項目設在受理服務中心內。各鎮還可根據需要增設農村建房、征地事務服務項目。
2010年4月制定并實施了這項方便民生的地方標準《上海社區事務受理服務中心建設服務規范》，對受理服務中心的基本服務事項、辦事流程、建設規范、標志標牌、受理軟件和評估體系等一系列運行機制進行了統一規范。
審計人員深入到街道受理服務中心了解到，隨著標準化建設的不斷推進，受理服務中心建設發展快速、成效明顯。在硬件設施建設上，基本實現“四大功能區域”的布置和辦公運營。一是引導咨詢區，負責行政事務的政策咨詢、結果查詢、接待服務等工作，通過排隊叫號系統引導辦事市民到綜合受理區辦理；二是綜合受理區，主要設置12個左右的服務窗口，以全新的一口受理模式對外服務，并將受理事項分類傳遞至后臺協同區；三是休息等候區，主要供來辦事的居民休息等侯，有座椅、書寫、飲水等設施；四是后臺分類協同區，主要負責窗口已受理事務的審批、外調核實等工作，并進行數據處理、現場管理等職能。在標準化管理模式上，實行“一頭”管理，街鎮對受理服務中心人員實行“四統一”，即統一考核、統一調配、統一培訓和統一管理。在標準化運行機制上，實行“一口”受理，就是要讓市民在社區事務受理服務中心任一前臺綜合窗口，都可以咨詢、辦理規定的服務事項。
目前，受理服務中心建設已在上海建制街鎮實現了全覆蓋，共有15個市級職能部門提供193個項目受理服務，集中涵蓋了社保、就業、醫保等大量實際民生需求。
促進提高政府服務效能
為推進市政府這項實事項目， 2010年7月至10月，上海市審計局對2008年1月至2010年6月本市受理服務中心建設運營的績效情況進行專項審計調查。審計表明，截至2010年6月底，本市計劃安排受理服務中心標準化建設市級專項資金9000多萬元，已撥付7700多萬元。各級政府部門不斷加強區域、部門之間的協調，加大公共財政資金對受理服務中心基本建設和日常運營的投入力度，各項經費的使用和管理基本規范、有效。
為深化審計內容、提升審計成效，審計人員重點對6個區及其所屬37家受理服務中心進行了重點審計調查。一方面，審計人員對受理服務中心運行績效群眾滿意度進行了問卷調查，結果顯示受理服務中心在選址、布局、環境和服務態度、工作效率等方面的平均滿意度達96.8%。受理服務中心的建設運營提高了政務服務的便捷性、透明度和親和力，使廣大群眾得到了實惠，取得了良好的社會效益。同時，審計發現由于推進力度不夠、受理服務中心大廳面積未達標等原因，造成15家受理服務中心未能把涉及民政、殘聯、計劃生育、總工會等政務類常規受理項目納入“一門式服務”，使得此類項目無法集中受理。有32家受理服務中心仍按主管部門的具體業務，在受理大廳分設專窗、派專人受理，不利于服務資源有效共享利用。另一方面，審計人員運用綜合比較分析法，對受理服務中心的管理模式、運行機制的績效進行審計。經審計發現實施“一頭管理”模式，每十萬個社區戶籍人口配置的工作人員為60人，比未實施的少6人，而工作人員人均日受理量則增加4件。實行“一口受理”的社區事務受理服務中心，平均窗口設置數為13個，比未實行的少4個。于是，審計建議17家尚未實施“一頭管理”模式、32家尚未實行“一口受理”運行機制的受理服務中心落實整改。
夯實社會管理基層平臺
針對審計發現的問題，市政府把加快實施受理服務中心標準化建設列入2011年度第一季度工作要點加以推進，同時要求各有關部門積極落實和完善受理服務中心在項目受理、服務流程、人員配備、管理考核等方面的制度措施，切實提高受理服務中心的運行效率和管理效能。
3月至4月，市審計局通過詢問市民政局基層政權處、信息中心、上海市一門式政務研發中心，以及普陀、閘北、金山區民政局等單位相關人員，審閱受理服務中心標準化建設推進情況、機構設置調研情況、長效運維經費保障申請等相關文件，檢查了受理服務中心審計整改情況。
在檢查中審計人員了解到，市民政局作為牽頭部門，結合市委督促檢查室對受理服務中心完成情況的督辦要求，針對審計建議進行了專題研究，擬定了整改措施。在年度市民政工作會議上對下一步工作做了明確部署，在全市受理服務中心工作年會上提出具體貫徹要求。要求積極與編辦、人保局協商，具體規范所屬街鎮受理服務中心的機構建立、編制核定、人員經費以及統一管理相關問題，實現“一頭”管理。將結合第三方評審，開展一次全面檢查，加快將游離在外統一項目統合進受理服務中心進行受理，在場所方面暫時有困難的，要在推進中合理解決，保證納入后能正常運轉，全面推行“一門式”受理。
在此基礎上，市民政局還以落實審計建議為契機，健全受理服務中心后臺聯盟機制，加強部門協同、優化業務流程、保障系統同步、協調條塊聯動，為受理服務中心完成“十二五”規劃目標奠定基礎，為按照部市協議要求在全國推進一門式服務機制理順關系、疏通渠道、做好各項鋪墊。（汪其水）
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